Se usan como sinónimos, pero no lo son. La diferencia no es la marca ni el diseño de la ventana de chat: es qué puede hacer cuando la conversación se sale del guion.
El chatbot clásico
Un chatbot tradicional funciona con un árbol de decisiones: botones, opciones y respuestas predefinidas. Si preguntas algo que no está en el árbol, responde con una frase genérica o te pasa a un humano. Es barato, predecible y suficiente para casos muy acotados: horarios, seguimiento de pedido con un número, derivar según un menú.
Su límite: no entiende matices. "¿Podéis facturarme a nombre de mi gestoría en vez de a mi empresa?" lo deja fuera de juego.
El agente de IA
Un agente usa un modelo de lenguaje para interpretar lo que le dices, consultar tus datos (documentación, CRM, base de conocimiento) y decidir qué acción tomar dentro de las reglas que le has dado. Puede:
- Responder preguntas abiertas con información real de tu empresa, no plantillas.
- Ejecutar acciones: crear un ticket, agendar, actualizar un registro, enviar un documento.
- Encadenar pasos: "busca el pedido, comprueba el stock, si no hay, ofrece alternativa y avisa a logística".
- Reconocer cuándo no debe actuar solo y escalar a una persona con todo el contexto.
A cambio, requiere más trabajo de preparación: estructurar la información, definir hasta dónde puede llegar sin supervisión y probarlo con conversaciones reales.
Cómo elegir
Si puedes dibujar todas las conversaciones posibles en un diagrama de flujo, te vale un chatbot. Si no, necesitas un agente.
Preguntas útiles:
- ¿Las consultas son variadas y en lenguaje libre, o encajan en 5-6 opciones? → Variadas: agente.
- ¿Basta con informar, o hace falta hacer algo en otro sistema? → Hacer algo: agente.
- ¿La respuesta correcta depende de datos que cambian (stock, estado, historial)? → Sí: agente.
- ¿El caso es muy acotado y el presupuesto muy ajustado? → Chatbot puede ser suficiente.
En la práctica, muchos proyectos combinan ambos: un flujo con botones para lo trivial y un agente para todo lo demás.
¿Chatbot o agente para tu caso?
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